Sería imperdonable…
En Bombay, con una población de unos 20 millones de habitantes, se distribuyen diariamente miles de almuerzos, oportunamente y sin errores mediante el sistema de transporte más eficiente del mundo.
Los dabbawalas de Bombay han sido un caso de estudio por largo tiempo. Artículos académicos, documentales y películas como The Lunchbox los han descrito como la cadena logística más eficiente del mundo. Stefan Thomke, de la Universidad de Harvard en su artículo Mumbai’s Models of Service Excellence, describe el funcionamiento de esta organización, que sin tecnologías y jerarquías lleva más de un siglo brindando un servicio de excelencia.
En hindi, dabba significa caja o tazón y wala refiere a la persona. El término dabbawala se usa para describir a las personas responsables de entregar viandas o loncheras. Cada mañana, alrededor de las 7 en punto, un pequeño ejército de personas vestidas con uniformes blancos y gorros de Gandhi, recorren los extensos barrios de Bombay, para recolectar loncheras con almuerzos. Creen que individualmente no son nada, pero juntos son un equipo y pueden lograrlo todo. Cada dabbawala lleva unas 40 loncheras que pesan unos 65 kilos y las traslada por las calles de Bombay. Luego se agrupan en las estaciones de los trenes locales y viajan en tren hasta el centro comercial de la ciudad. Allí, en bicicleta o a pie, corren hacia sus destinos finales en oficinas, fábricas o colegios, haciendo sus entregas con total puntualidad. A la una en punto, su trabajo está completo y el ejército de dabbawalas recolecta las loncheras, las devuelve a los lugares de origen, para que el proceso comience nuevamente a la mañana siguiente. Cada lonchera es transportada en promedio 80 kilómetros por día.
Con un equipo de aproximadamente 5.000 personas, los dabbawalas de Bombay son capaces de distribuir diariamente cerca de 200.000 loncheras. El sistema funciona de la siguiente manera:
- El primer dabbawala recoge las loncheras de los hogares y las lleva a la estación de tren más cercana que es el primer centro de consolidación.
- El segundo dabbawala clasifica las loncheras según el destino y las segrega en cajas.
- El tercer dabbawala sube al tren con estas cajas y se las entrega al cuarto dabbawala en la estación más cercana al destino de las loncheras.
- El cuarto dabbawala distribuye las loncheras una por una en los lugares de trabajo.
El desafío es consolidar y segregar sin pérdida de tiempo, recoger las loncheras vacías y entregarlas de regreso a los hogares por los mismos canales a la inversa. Los errores pueden ocurrir en las empresas logísticas más sofisticadas del mundo. Sin embargo, el éxito del sistema dabbawala, sin tecnologías y con personas con muy baja preparación, es un caso de estudio. Subrata Chakravarty en el artículo de Forbes, Fast Food, escribe:
Me impresionó la eficiencia y complejidad del proceso por el cual las cajas eran clasificadas, transportadas, entregadas y devueltas cada día por personas en su mayoría analfabetas. Le pregunté al jefe de la organización con qué frecuencia cometían un error. Dijo que casi nunca, tal vez una vez cada dos meses. Más que eso sería imperdonable para los clientes. Hice los cálculos, que dan como resultado un error en 8 millones de entregas, o 16 millones, ya que los transportistas devuelven las loncheras a casa todos los días.
La logística es esencialmente el transporte rentable de mercancías de un lugar a otro. En Bombay, una aplicación de entrega de alimentos cobra aproximadamente 60 rupias, como cargo de transporte desde un restaurante a una casa que está a 10 kilómetros de distancia. Los dabbawalas, hacen lo mismo por 5 rupias. Su sistema elimina entre el 80 y el 90 % de los gastos logísticos al contar con un sistema eficiente que solo utiliza carros tirados a mano, bicicletas y trenes locales. Esto hace que los dabbawalas sean sostenibles, asequibles y ecológicos, algo que, es muy difícil de lograr para otros modelos de negocio.
Los dabbawalas hacen esto sin esfuerzo, a pesar de que la mayoría de sus trabajadores no han ido a la escuela y no tienen educación. En 2003, el entonces Príncipe Carlos de Inglaterra visitó la India y expresó su deseo de conocer a los dabbawalas. Los dabbawalas aceptaron, pero pidieron que la reunión se programara de manera que no afectara sus horarios de entrega. El príncipe accedió. Para los dabbawalas su propósito principal es la satisfacción de sus clientes. Su primera y única prioridad. Hay un dicho famoso en Bombay:
El tiempo y los dabbawalas no te esperarán.
La historia de los dabbawalas corre paralela a la de Bombay. A fines de 1800, un número cada vez mayor de inmigrantes se mudaba para trabajar en Bombay desde diferentes partes del país. Todas estas personas salían temprano en la mañana hacia sus lugares de trabajo y a menudo, no tenían cómo almorzar. Cuenta la leyenda, que, en 1890, un banquero le encargó a Mahadeo Havaji Bachche que recogiera su almuerzo en su casa y lo llevara a su oficina en el centro. Bachche pronto comenzó a recibir más y más solicitudes de este tipo de entregas, y cuando no pudo satisfacer la demanda, organizó su propia empresa de entregas con un equipo de 100 personas. En 1930, Bachche sindicalizó informalmente a los dabbawalas, formando la Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Trust para estandarizar las condiciones laborales, salarios y brindar servicios sociales a sus trabajadores. Luego en 1956 se registró como un fideicomiso benéfico y finalmente en 1968 se oficializó como la Mumbai Tiffin Box Suppliers Association, nombre con el que opera hasta el día de hoy. A lo largo de los años, el servicio creció constante y finalmente se convirtió en una parte integral de la infraestructura comercial de la ciudad.
Además de proporcionar comidas caseras para empleados de clase media y alta, los dabbawalas ampliaron sus servicios para trasladar loncheras desde lugares que elaboraban comida barata y las entregaban a trabajadores de clase baja. Hasta la fecha, ninguna otra empresa de logística en el mundo está ni siquiera cerca de lograr el nivel de precisión que tienen estas personas. Su sistema de codificación de colores es tan eficiente y simple que permite que las loncheras lleguen sin errores antes de la 1 pm al destino final, para luego ser recogidas y devueltas a sus hogares antes de las 6 pm. Las loncheras pasan por seis grupos diferentes de personas en su tránsito, pero gracias a sus habilidades y sistema de codificación, no pierden sus envíos. Cada lonchera está marcada de varias maneras:
- Abreviaturas de los puntos de recogida.
- Código de color para la estación de partida.
- Número de la estación de destino.
- Marcas para el manejo de dabbawala en destino, edificio y piso.
Los cinco mil dabbawalas, se dividen en 200 grupos; cada uno con 25 miembros. Cubren un radio de 60 kilómetros. Contratan solo a aquellas personas que conocen muy bien las calles, los edificios, oficinas, escuelas y universidades de su área. De acuerdo con la política de empresa, cada dabbawala es un accionista, no un empleado. No existe una edad de jubilación, por lo que pueden trabajar todo el tiempo que quieran y jubilarse cuando lo deseen. Tal vez, lo más significativo es que independientemente del rol de su trabajo, cada dabbawala gana el mismo salario mensual de aproximadamente 12.000 rupias (cerca de 150 dólares). Dado que no hay empleados en la organización, todas las ganancias se distribuyen por igual. El compromiso de un dabbawala con su oficio se debe en parte a razones más profundas. Los dabbawalas pertenecen casi exclusivamente a la comunidad Vakari, que adora al dios hindú Vithala. Vithala enseña que dar comida es una de las mayores donaciones que puedes hacer. Subodh Sangle, coordinador de los dabbawalas de Bombay, en una entrevista con la BBC comentó:
Los dabbawalas dicen que tenemos una oportunidad de oro para caminar por el camino de la espiritualidad mientras nos ganamos el pan.
El modelo de negocios de los dabbawalas ha podido prosperar en Bombay y no en otros lugares, principalmente, por las características de la ciudad. La red de trenes locales de Bombay conecta toda la ciudad y proporciona un medio de transporte barato y asequible. Bombay tiene una geografía lineal en la que la mayoría de la gente trabaja en la parte sur y vive en los barrios de la zona norte, lo que hace necesario que las personas deban desplazarse desde sus casas muy temprano para llegar a sus lugares de trabajo o estudio y no alcanzan a preparar su almuerzo. Los habitantes de Bombay dependen de los dabbawalas para la entrega de su almuerzo. La organización dabbawala lograba una facturación anual de alrededor de 70 a 80 millones de rupias (cerca de un millón de dólares). Según The New York Times en el artículo In India, Grandma Cooks, They Deliver, el negocio de los dabbawalas crece anualmente en promedio 5–10%.
Sin embargo, esta increíble organización reconocida mundialmente por su excelencia en servicio, eficiencia y eficacia, símbolo de Bombay, que por más de 130 años había podido sortear todo tipo de dificultades y cambios, hoy está luchando por sobrevivir. Todo cambió el 25 de marzo de 2020 cuando se inició el primer confinamiento por la pandemia y se cerraron las oficinas en India. Los trenes locales se suspendieron. Se acabó el trabajo. Dado que los dabbawalas son accionistas, su ingreso compartido en las ganancias fue cero. La opción fue comenzar a aceptar trabajos como guardias de seguridad, choferes, limpiadores, etc. solo para asegurar el sustento de sus familias. A medida que el confinamiento se extendía, miles de dabbawalas tuvieron que migrar a sus hogares originales en zonas rurales.
Cuando se levantó la restricción, muchos de sus clientes habían perdido sus trabajos o comenzaron a trabajar desde casa y la demanda de dabbawalas bajó dramáticamente. Actualmente, un dabbawala entrega solo 5 o 6 loncheras en promedio en comparación con las 30 a 35 loncheras diarias que entregaba antes de la pandemia. De los 5.000 dabbawalas que trabajaban, hoy su número se ha reducido a menos de mil miembros. Pasaron de entregar 200.000 loncheras diarias a solo 5.000 por día. La recuperación de su negocio principal, de entrega de almuerzos, depende de la cantidad y lealtad de las personas que alguna vez tomaron sus servicios. Esto significa que cuando las personas regresen a las oficinas para trabajar físicamente ¿volverán a elegir dabbawalas en lugar de otras alternativas?
Además del trabajo remoto e híbrido post pandemia, hay una razón no tan obvia que dificulta la recuperación del negocio de los dabbawalas. La actitud de las personas de Bombay ante el consumo de alimentos preparados fuera del hogar. Las personas de generaciones anteriores se adhirieron estrictamente por razones culturales a comer solo comida casera. Comer alimentos preparados fuera del hogar estaba estrictamente prohibido. También las consideraciones de costos eran muy importantes para las familias. Ahora están cambiando las costumbres. No solo el contexto de los clientes ha cambiado, también está cambiando su cultura.
Los dabbawalas están experimentando y buscando opciones asociándose con otras empresas y ofreciendo sus servicios de entrega. Están tratando de extenderse a servicios de mensajería aprovechando su red y bajos costos. Pero no ha sido fácil. Su modelo de negocios estaba perfectamente adaptado a su contexto:
- No necesitaban un arsenal de herramientas, equipos o tecnologías para tener un desempeño eficaz y eficiente.
- Demostraron que, con el sistema adecuado, una organización no necesita un talento extraordinario para lograr un rendimiento de excelencia.
Sin embargo, llevar la eficiencia al extremo en una única área, les impidió diversificar oportunamente sus fuentes de ingresos. Pusieron los huevos en una sola canasta. Donella Meadows en su libro Pensar en sistemas escribe:
No solemos prever (o preferimos ignorar) el impacto que ejercerán nuestras acciones sobre el conjunto del sistema. Así que, en lugar de buscar un ideal a largo plazo, encontramos dentro de nuestro limitado ámbito de actuación una opción que nos permita salir del paso momentáneamente y nos aferramos a ella, y solo cambiamos nuestro comportamiento cuando no nos queda otro remedio.
El caso de los dabbawalas muestra que incluso teniendo un negocio con una calificación Six Sigma y 130 años de experiencia, necesitamos la previsión y adaptación para prosperar en un mundo en constante cambio. Los dabbawalas enfrentan un gran desafío, pero son diferentes. Como explica Sangle, la conexión espiritual que tienen con el trabajo siempre les dará una ventaja. En sus palabras:
Las nuevas empresas ofrecen buenas ofertas a sus clientes, pero solo están interesadas en capturar el mercado. Los dabbawalas tienen razones más profundas para hacerlo. Servir a sus clientes es como servir a Dios.
