adaptación

Red de Valor

¿Cuál es el secreto de un equipo de trabajo comprometido, eficaz y feliz? la respuesta de Jos de Blok es contundente:

Construir relaciones de confianza.

De Blok, es el fundador y director de Buurtzorg Nederland, la empresa de atención de enfermería, que en los últimos años ha causado revuelo internacional por su modelo de negocios innovador. La palabra buurtzorg en holandés significa atención en el barrio. En 2006 Jos de Blok junto a tres enfermeras frustrados por la calidad de la prestación de salud que daban las organizaciones de atención domiciliaria en Holanda, decidieron fundar Buurtzorg. Se deshicieron de gerentes, complejos sistemas y procedimientos, para dejar a las enfermeras hacer lo que saben. De Blok comenta:

Yo mismo comencé como enfermero. Por mi experiencia, sabía que, si no estuviera sometido a un sistema tan rígido, podría hacerlo mucho mejor.

Actualmente Buurtzorg cuenta con una red de más de 15.000 profesionales de salud que atienden pacientes en todo el mundo. Los servicios de Buurtzorg, los brindan equipos autoorganizados de 12 personas, que toman decisiones y son responsables de todo. Cada equipo trabaja en un vecindario cuidando a las personas que necesitan apoyo. Buscan su propia oficina en el barrio, dedican tiempo a presentarse a la comunidad local y a conocer a los médicos de cabecera, los terapeutas y otros profesionales sociales y sanitarios coordinando las necesidades y expectativas de todos los que conforman su red de valor. Cada equipo decide cómo organizar su trabajo, compartir las responsabilidades y tomar decisiones para lograr una óptima atención a sus pacientes. En palabras de De Blok.

Esta es la razón por la que las personas comienzan a trabajar en el cuidado de la salud. Quieren cuidar a la gente.

En Holanda Buurtzorg tiene los índices de satisfacción más altos entre todas las organizaciones de atención domiciliaria y, al mismo tiempo, han ahorrado alrededor de un 40 por ciento al sistema de salud. Buurtzorg se enfocó en un solo servicio, que tiene como propósito central el bienestar del paciente. Lo que obtuvieron con este enfoque fue un compromiso total para hacer que el servicio que brindan fuera el mejor posible. Por ejemplo, decidieron construir su propio software, para enfocar a las personas en los temas humanos, y dejar que los temas administrativos los resuelva la tecnología. Su plataforma digital facilita la comunicación, vinculando no solo a las enfermeras dentro de su equipo sino también a otras enfermeras de la red ampliada de Buurtzorg. La regla básica es que las enfermeras pasen el 61% de su tiempo en contacto directo con las personas que atienden. En palabras de De Blok:

En mi opinión, necesitamos crear condiciones de trabajo donde las personas puedan adaptar nuevas ideas de manera flexible, puedan aprender todo el tiempo… y hacer que la estructura organizacional impulse una mayor efectividad.

Un aspecto que no se publicita mucho es que la fuerza laboral de Buurtzorg es 97% femenina. De Blok explica:

Las mujeres son mejores para organizarse que los hombres. Solo mira a tu alrededor. Creo que las mujeres están más enfocadas en la continuidad y el compartir. Buscan formas de sobrevivir juntos.

También los millennials y los jóvenes tienen una perspectiva diferente al pensamiento tradicional.

El problema son los mayores de 50 años, los que se han educado en el paradigma de que sólo los jefes pueden lograr eficiencia y éxito. Los jóvenes entienden que hay formas más orgánicas y naturales de organizarse.

Ya en 1937, el premio nobel Ronald Coase publicó su artículo fundamental: La naturaleza de la empresa, en el que explicaba por qué las personas se unen para formar sociedades, empresas y otro tipo de organizaciones productivas en lugar de operar como agentes libres. Coase se dio cuenta que existen costos de transacción cuando las personas hacen negocios; necesitan generar credibilidad, intercambiar información, alinearse con objetivos, etc. Coase afirmaba que, dentro de una empresa, se pueden eliminar muchos de esos costos de transacción si todos trabajan con un mismo propósito, organizados por un mismo conjunto de reglas y sistemas de apoyo. Las empresas pueden reducir los costos de transacción cuando logran que la colaboración sea más eficiente. En sus palabras:

Todos los cambios que mejoren la técnica de gestión tenderán a aumentar el tamaño de la empresa.

Sin embargo, a medida que una empresa crece, también lo hacen las complejidades de sus operaciones. Cuando los costos de transacción internos se hacen más altos que los costos de transacción externos, las empresas comienzan a tener problemas. En palabras de Coase:

A medida que una empresa crece, los costos de organizar transacciones adicionales dentro de la empresa pueden aumentar […] Las invenciones que tienden a acercar los factores de producción, los cambios que tienden a reducir el costo de la organización espacial, los cambios que mejoran la técnica de gestión tenderán [todos] a aumentar el tamaño de la empresa.

El ingrediente mágico que descubrió Jos de Blok para aumentar el tamaño de Buurtzorg y seguir siendo exitoso fue crear confianza en toda su red de valor. La confianza es posible porque se enfocan en un propósito compartido por todos. Hacer todo desde la perspectiva del paciente y hacer lo mejor para el paciente. En palabras de De Blok

Lo que quería mostrar era que, si te enfocas en la relación, construyes una relación de confianza y eres una buena enfermera, puedes ayudar a las personas a sentirse empoderadas.

John Mackey y Raj Sisodia en su libro Conscious Capitalism, afirman que el propósito de todo negocio es crear valor para todas las partes interesadas, es decir, todos los actores que impactan o son impactados por la empresa, incluyendo empleados, clientes, accionistas, proveedores, comunidad, competidores, entidades reguladoras, etc. Las empresas conscientes reconocen que cada uno es importante, que están conectados y son interdependientes. Por esta razón, se ocupan de entender las necesidades y expectativas de todas sus partes interesadas, definen y acuerdan las formas de satisfacerlas y las mejoran. En palabras de Mackey:

Los agentes implicados son los que conforman una empresa. Incluyen a todos aquellos que interactúan con ella. Debemos tratarlos como personas antes que como individuos que desempeñan un papel determinado. Todos contribuyen a la creación de valor, y por lo tanto es primordial que reciban un beneficio justo de ese valor.

Cada empresa es distinta pero las prácticas que impulsan el alto rendimiento son similares. Las personas son las que hacen que las cosas pasen, por lo que crear las condiciones para que las personas puedan desplegar todo su potencial, es la esencia de la construcción de empresas exitosas. Stephen M. R. Covey en su libro The Speed of Trust: The One Thing that Changes Everything, es enfático:

La primera tarea de un líder consiste en inspirar confianza. La capacidad de hacerlo es un diferenciador primordial. Inspirar confianza es crear las bases sobre las que se asientan todas las organizaciones y relaciones exitosas.

Paul Zak profesor de ciencias económicas, psicología y gestión de la Claremont Graduate University, fue uno de los primeros investigadores en integrar la neurociencia y la empresa. En 2001 estableció una relación matemática entre la confianza y el rendimiento económico de las empresas. Sabía que la investigación científica alrededor del mundo demuestra que los humanos tenemos una inclinación natural a confiar en los demás, por lo que planteó la hipótesis de que debe haber alguna señal neurológica que indique a nuestro cerebro cuándo debemos confiar en alguien o no. En su libro, The Moral Molecule, consolida su investigación sobre la oxitocina, una de las 200 sustancias químicas que produce nuestro cerebro. Cuando alguien interactúa con nosotros de forma positiva, nuestro cerebro libera oxitocina. Esto motiva a devolver el favor y tratar a la otra persona de manera similarmente positiva. En palabras de Zak:

Es como la base biológica de La regla de oro.

La oxitocina ayuda a reducir el estrés, nos hace más empáticos y mejora la función inmunológica. Funciona como un mecanismo de supervivencia. La oxitocina nos ayuda a entrenar a nuestro cerebro para reconocer en quien podemos confiar y a quién debemos evitar. Según Zak, la oxitocina es la hormona clave para crear confianza. El problema es que no podemos hacer que nuestro cerebro produzca oxitocina. Se requiere un estímulo social. Con este hallazgo, Zak demostró que las personas que trabajan en empresas de alta confianza comparadas con personas que trabajan en empresas de baja confianza, reportan:

  • 74% menos de estrés.
  • 106% más de energía en el trabajo.
  • 50% más de productividad.
  • 13% menos de días de licencia por enfermedad.
  • 76% más de participación.
  • 29% más de satisfacción con sus vidas.
  • 40% menos de agotamiento.

En palabras de Zak:

Descubrí que construir una cultura de confianza es lo que marca una diferencia significativa. Los empleados de las organizaciones de alta confianza son más productivos, tienen más energía en el trabajo, colaboran mejor con sus colegas y permanecen con sus empleadores más tiempo que las personas que trabajan en empresas de baja confianza.

El siguiente proyecto de investigación de Zak, fue identificar los promotores e inhibidores de la oxitocina en las actividades laborales. En su libro Trust Factor: The Science of Creating High Performance Companies, Zak presenta los hallazgos de su investigación en cuanto a las acciones y actitudes en el entorno laboral que permiten que las personas liberemos oxitocina, y, por lo tanto, tengamos más confianza:

  • Reconocer la excelencia. El reconocimiento tiene el mayor efecto en la confianza cuando se produce inmediatamente después de que se cumple un objetivo, cuando proviene de los compañeros y cuando es tangible, inesperado, personal y público. El reconocimiento público inspira a otros a buscar la excelencia. Y da una oportunidad para compartir buenas prácticas y aprender.
  • Proponer desafíos. El estrés moderado de una tarea desafiante libera neuroquímicos que intensifican la concentración y fortalecen las conexiones sociales. Cuando los miembros de un equipo necesitan trabajar juntos para alcanzar una meta común, la actividad cerebral coordina sus comportamientos de manera eficiente. Pero esto solo funciona si los desafíos son alcanzables y tienen un punto final concreto; los objetivos vagos o inalcanzables hacen que las personas se rindan incluso antes de empezar.
  • Autonomía. La autonomía promueve la innovación, porque diferentes personas prueban diferentes enfoques. Permitir que las personas realicen las tareas a su manera, con iniciativa, con su propio estilo, estimula la confianza. Los procedimientos de seguimiento y gestión del riesgo pueden ayudar a minimizar las desviaciones durante el proceso. Evaluaciones posteriores también permiten compartir experiencias y aprender.
  • Oportunidad de elegir. Elegir en qué proyectos se va a trabajar, permite a las personas centrar sus energías en lo que más les importa. La libertad de elección, aun cuando sea parcial, hace que la persona se comprometa y disfrute más con la tarea y con el equipo.
  • Transparencia. Solo el 40% de las personas reportan que están bien informados sobre los objetivos, las estrategias y las tácticas de su empresa. Esta incertidumbre provoca estrés y socava el trabajo en equipo. Las organizaciones que comparten la información en forma abierta con sus equipos, reducen la incertidumbre y provocan que sus miembros se sientan más involucrados.
  • Construcción de vínculos. Las investigaciones demuestran que cuando las personas construyen vínculos sociales intencionalmente en el trabajo, su rendimiento mejora. La atención o cuidados, que generalmente llamamos empatía, provoca confianza y bienestar en las personas, y es altamente contagiosa.
  • Desarrollo integral. Las empresas de alta confianza ayudan a las personas a desarrollarse tanto a nivel personal como profesional. Adquirir nuevas habilidades laborales no es suficiente; es necesario desarrollarnos integralmente como seres humanos. Las empresas de alta confianza adoptan este enfoque de crecimiento a la hora de desarrollar su talento.
  • Autenticidad. Ser auténtico, aceptar los errores, mostrarse vulnerable. Esto aumenta la confianza y cooperación. Pedir ayuda es una señal de igualdad. La naturalidad en el trato permite que las personas aporten al equipo con sus ideas, conocimientos y entusiasmo.

La mejora en cualquiera de estos aspectos, de la magnitud que sea, provocará en una empresa un estado de más confianza, mayor bienestar y productividad. La investigación de Zak y su equipo confirma estudios cualitativos y cuantitativos sobre el impacto de la confianza en las empresas. Las empresas de alta confianza tratan a las personas como adultos responsables logrando que sean mucho más productivas e innovadoras. Jos de Blok concluye:

La necesidad de construir una relación de confianza es uno de nuestros valores éticos profesionales más importantes. Si quieres hacer lo correcto, necesitas construir relaciones de confianza.

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