La tribu de Bezos
Jeff Bezos, el hombre más rico del mundo con una fortuna estimada que supera los 190.000 millones de dólares, fundó Amazon como una tienda de libros online en 1994. Hoy es la tienda minorista en línea más grande del mundo y está aumentando rápidamente su presencia en otras áreas, como tiendas físicas, servicios de subscripción y servicios web, es decir, compite al mismo tiempo con Walmart, Apple y Microsoft, ente otros.
En 1997 Bezos, escribió una carta a los accionistas en la que explicó su filosofía de empresa. Bezos se centró en la satisfacción total del cliente, en el largo plazo y en la innovación, ejes que ha sostenido y profundizado por más de veinte años:
Creemos que una medida fundamental de nuestro éxito será el valor para los accionistas que creamos a largo plazo. Este valor será el resultado directo de nuestra capacidad de ampliar y consolidar nuestra posición actual de liderazgo en el mercado. Cuanto más fuerte sea nuestro liderazgo en el mercado, más poderoso será nuestro modelo económico. Debido a nuestro énfasis en el largo plazo, podemos tomar decisiones y sopesar las compensaciones de manera diferente a algunas compañías […]. Continuaremos tomando decisiones de inversión a la luz de las consideraciones de liderazgo de mercado a largo plazo en lugar de consideraciones de rentabilidad a corto plazo […]. No somos tan audaces como para afirmar que lo anterior es la filosofía de inversión “correcta”, pero es la nuestra, y sería negligente si no tuviéramos claro el enfoque que hemos tomado y continuaremos tomando.
Para Bezos, si no actúas como una “startup” mueres. Según los últimos datos disponibles, Amazon cuenta ya con una plantilla de 876.000 personas en todo el mundo, y recientemente en plena Pandemia mundial anunció que contrataría a 150.000 más, lo que elevará su plantilla a más de un millón de personas en 2020.
Con este tamaño, es difícil mantener la agilidad de una “startup”, por lo que para Bezos cobra mucho sentido precisar las conductas que espera de las personas que conforman su gran tribu:
1. Obsesionados con el cliente.
2. Centrados en los resultados más que en el proceso.
3. Que tomen decisiones de alta calidad con rapidez.
4. Que abracen las tendencias externas con rapidez.
Sydney Finkelstein, profesora de la Universidad de Dartmouth, en una entrevista para Business Insider, indicó que la filosofía de Bezos “no escrita” es el coraje y la curiosidad. Finkelstein comenta que es típico que las empresas en la medida que crecen y tienen más éxito, se vuelven conservadoras, porque tienen más que perder. Esto es lo realmente inusual en Amazon, a medida que crece, acelera su innovación.
Las empresas no pueden obligar a los individuos a sentirse motivados, ni pueden tampoco imponer la creatividad. Lo que sí pueden hacer es potenciar la energía colectiva generando un contexto estimulante.
Bezos se ocupa de captar la energía colectiva de sus equipos para estimular nuevas maneras de generar innovación dentro de Amazon, permitiendo la modificación e incluso la creación de nuevos modelos de negocio, la formación de mecanismos habilitadores para una mejor explotación del negocio existente y la exploración de nuevos productos, mercados y tecnologías.
Bezos comenta que es necesario construir estructuras en la empresa para sobrevivir y tener éxito, sin embargo, cuanto más creas estos sistemas y procesos para adaptarte al mundo en el que te encuentras, más difícil se hace mantener la mentalidad de “primer día”.
Finkelstein cree que la capacidad de Bezos para construir equipos a su alrededor ha sido una gran parte de su éxito, ya que aun piensa que está operando en una “startup”, mantiene una mentalidad innovadora y un liderazgo creativo.
En Great Boss, Dead Boss, Ray Immelman sostiene que la humanidad ha vivido prácticamente toda su historia organizada en tribus. Las tribus surgieron como respuestas a la multiplicidad de amenazas que circundaban al ser humano. La característica esencial de las tribus era lo compacto de su organización social. Un jefe, unas pocas familias que se relacionaban entre sí, unos brujos encargados de las creencias religiosas, unas reglas de comportamiento incuestionables, y una estrecha y firme unidad con la cual se protegían de las amenazas externas.
El paso de la vida nómada a la sedentaria, con el surgimiento de la agricultura, de una industria elemental y del avance del comercio, impulsó la división del trabajo y se perdió ese espíritu de equipo. Sobrevivieron las tribus que lograron mantener su cohesión interna. Algunas evolucionaron hacía formas más sofisticadas, pero sin perder su carácter de organizaciones sociales compactas, tanto en el obrar como en el pensar.
Bezos entiende esto a la perfección y aunque Amazon ya cuenta con cerca de un millón de personas, insiste en tratar de conservar la mística tribal de una “startup”, clarificando perfectamente la motivación y comportamiento de las personas que conforman su tribu:
1. Retener el espíritu de sus primeros años.
2. Tomarse un tiempo para aprender.
3. Reflexionar sobre los errores que se han cometido.
4. Y nunca dejar de innovar y esforzarse por mejorar.
En palabras de Bezos: “Necesitamos grandes fracasos para mover las cosas. Si no fuera así, no estaríamos haciendo lo suficiente. Trabajarás duro y fracasarás, pero eso está bien. Estarás compitiendo contra aquellos que son apasionados. Lo más importante es estar obsesionado con el cliente. No los satisfagas, deléitalos totalmente.
La tribu es la forma de organización social más profundamente enraizada en la naturaleza humana y determina en gran medida el comportamiento de sus miembros. Probablemente estamos programados genéticamente para agruparnos de esta forma. Los líderes que reconocen y gestionan los atributos tribales marcan una diferencia.
