Conexión profunda
Netflix, fundada en 1997 por Marc Randolph y Reed Hastings se ha convertido en la plataforma de streaming líder a nivel mundial. Hoy, supera los 260 millones de suscriptores en más de 190 países. La capacidad de toma de decisiones y ejecución de Netflix es notable, ya que crea sus propias series de televisión, produce sus propias películas y ha cambiado la forma en que consumimos entretención. Pero sigue evolucionando. En 2022, la empresa se propuso revitalizar su modelo de negocio y lanzó por primera vez una suscripción más económica que incluía anuncios. En su libro That Will Never Work, Randolph escribió:
“Cuando creas una empresa, lo que haces realmente es convencer a otra gente para que se sume a un proyecto. Tienes que convencer a los futuros empleados, inversionistas, socios y miembros de la junta directiva de que vale la pena gastar dinero, reputación y tiempo en tu idea”.
Una de las preguntas frecuentes que le realizan a Randolph es: ¿Cómo consiguió que personas talentosas le ayudaran con su sueño y al mismo tiempo lo pasaran bien? Responde:
“La gente quiere que se les trate como adultos. Quieren tener una misión en la que creer, un problema que resolver y espacio para hacerlo. Quieren estar rodeados de otros adultos cuyas aptitudes respetan”.
Hay algo esencial e intangible cuando se empieza una empresa. Un entusiasmo que inspira a las personas a contribuir con su talento, dinero y energía, que fomenta un sentido de conexión profunda y propósito compartido. Mientras persista ese espíritu, el compromiso es alto y las empresas siguen siendo ágiles e innovadoras. Un pequeño equipo comprometido puede lograr grandes rendimientos. Sin embargo, al crecer la empresa, se van incorporando nuevas personas, sistemas, procedimientos y tecnologías, que afectan el espíritu original. Cuando desaparece, se percibe que ese algo especial ya no está. Ranjay Gulati en su artículo de Harvard Business Review Why Today’s Startups Pursue Both Ideas and Ideals, señala:
“A veces pisotean el núcleo emocional de una empresa, empujándola a “profesionalizarse” y operar en respuesta a las demandas del mercado”.
Según Gulati así como las tradiciones espirituales describen el alma humana como “el yo real“, las empresas tienen un “espíritu” o identidad que une a los fundadores y su equipo. En el artículo de Harvard Business Review The Soul of a Start-Up, Companies can sustain their entrepreneurial energy even as they grow, Gulati profundiza en los aspectos esenciales que los líderes deben preservar a medida que sus empresas crecen:
- Intención empresarial: Consiste en el propósito que motiva a la empresa, su razón de ser. Esta intención empresarial se origina en los fundadores y líderes, y va más allá de motivaciones económicas, ya que tiene que ver con la contribución, con el deseo de mejorar la vida de las personas cambiando la forma en que se crean, distribuyen o consumen productos o servicios.
- Conexión con el cliente. Los fundadores y líderes de empresas exitosas entienden profundamente las perspectivas y necesidades de los clientes a los que están dirigidos sus productos y servicios. Se sienten vinculados personalmente con ellos. Este compromiso personal con el cliente los impulsa a la acción, responsabilidad y creatividad.
- Experiencia de los empleados. Lo que distingue a las empresas de éxito es el empoderamiento y creatividad inusuales que despliegan sus personas. Tienen autonomía dentro de su ámbito de acción y oportunidades para influir en decisiones clave, tienen tanto voz como voto. Este sentido de propiedad estimula un mayor entusiasmo y como consecuencia logran mejores resultados.
Los actuales líderes empresariales deben adaptar constantemente sus empresas para seguir entregando resultados consistentes en un contexto con niveles cada vez mayores de complejidad, ambigüedad, paradojas, incertidumbres y contradicciones. Tienen que transformar el avión, en pleno vuelo. Netflix, se esfuerza por mantener un sistema adaptable y flexible. En palabras de Hastings:
“En Netflix siempre estamos debatiendo nuestra cultura y esperando que evolucione continuamente. Para formar un equipo innovador, rápido y flexible, hay que conseguir que las cosas sean un poco dúctiles. Aceptar los cambios constantes. Acercarse un poco más al caos”.
Randolph explica que la cultura de Netflix no fue el producto de un diseño deliberado, sino que surgió de forma natural gracias a un conjunto de valores compartidos. Los valores tienden a ser una mezcla de creencias y convicciones emocionales. Las creencias son ideas y, por lo tanto, pueden pensarse y expresarse con palabras. Por el contrario, las convicciones emocionales se expresan a través de reacciones espontáneas. Netflix, era una oportunidad para crear un lugar de trabajo como el que siempre habían soñado, en que la cultura no fueran palabras, sino hechos. Ken Robinson, en su libro The Element afirmaba que estar en la tribu correcta era imprescindible para que las personas desplegaran todo su potencial. Por otra parte, sentir que se está en la tribu equivocada es una buena alerta para seguir buscando. Las tribus proporcionan a las personas límites claros, estándares sociales y éticos, un lenguaje común y, sobre todo, protección. La tribu nos otorga una identidad y sentido de pertenencia donde el autoconcepto del “yo” está supeditado al “nosotros”. La tribu define límites al comportamiento individual y colectivo en dos aspectos centrales:
- Intelectualmente, a través del respeto, reconocimiento y distinción.
- Físicamente, a través de la confianza, cuidado mutuo y afecto.
Según Robinson encontrar nuestra tribu tiene efectos transformadores profundos en nuestro sentido de identidad y objetivos, ya que potencia tres dinámicas:
· Ratificación: conectar con personas que comparten nuestra misma pasión, nos demuestra que no estamos solos, que hay otros locos, tan locos como nosotros, y que, aunque muchos no nos entiendan hay otros que sí lo hacen.
· Inspiración: el grupo nos anima a elevar las expectativas que tenemos de nosotros mismos. En todos los dominios, los miembros de una comunidad entusiasta tienden a animarse unos a otros para explorar la verdadera magnitud de sus habilidades.
· Alquimia de la sinergia: La combinación de la energía creativa del grupo y la necesidad de funcionar al nivel de los pares, lleva a establecer un compromiso por la mejora personal y excelencia que de otra forma sería muy difícil.
James Baron y Michael Hannan de la escuela de negocios de la Universidad de Stanford estudiaron por 15 años a 200 startups tecnológicas de Silicon Valley y a sus fundadores. En el artículo Organizational Blueprints for Success in High-Tech Startups, expresan que los emprendimientos más prósperos eran los que cultivaban una cultura de compromiso. En sus palabras:
“Ni una de las empresas con una cultura de compromiso que estudiamos fracasó. Ninguna, es algo asombroso. Además, eran las empresas que empezaban a cotizar en bolsa más deprisa, tenían la rentabilidad más elevada y tendían a ser más ágiles”.
Según estos investigadores, una de las razones principales por las que las empresas con cultura de compromiso tienen éxito, es por la confianza que hay entre empleados, directivos y clientes, lo que impulsa a todos a esforzarse más y mantenerse unidos en las dificultades. Estas empresas invertían mucho en formación, tenían un nivel más elevado de trabajo en equipo y de seguridad psicológica. Al conocer mejor a sus clientes, podían detectar cambios en el mercado y reaccionar mucho más rápido. El economista canadiense John Helliwell en su artículo Trust And Well-Being encontró que un aumento del 10% de la confianza de las personas con los directivos de una empresa provoca el mismo impacto en bienestar, que recibir un aumento de sueldo del 36%. Paul Zak en su libro, The Moral Molecule, reporta los hallazgos de su investigación sobre personas que trabajan en empresas de alta confianza comparadas con personas que trabajan en empresas de baja confianza. En palabras de Zak:
“Descubrí que construir una cultura de confianza es lo que marca una diferencia significativa. Los empleados de las organizaciones de alta confianza son más productivos, tienen más energía en el trabajo, colaboran mejor con sus colegas y permanecen con sus empleadores más tiempo que las personas que trabajan en empresas de baja confianza”.
En un episodio de la serie documental de Netflix The Playbook, el entrenador “Doc” Rivers de los Boston Celtics, narra como logró formar un equipo de alto desempeño a partir de un grupo de estrellas individualistas. Les dijo a sus jugadores, que no podrían ser exitosos como equipo hasta que cada uno jugara para los demás. Introdujo el concepto de Ubuntu:
“Ubuntu es la esencia del ser humano. Un ser humano solitario es una contradicción. Debo aprender de otros seres humanos. Una persona es una persona a través de otra persona. No puedo ser lo que podría ser, a menos que tu seas lo que podrías ser. Nunca me sentiré amenazado por ti porque seas bueno. Porque cuanto mejor seas tú, mejor seré yo”.
Esta fue la forma que encontró Rivers para que sus jugadores individualistas alcanzaran la plenitud de su talento individual y como equipo ganaran el campeonato. La base de esta filosofía africana es el respeto por uno mismo y por los demás. Ser capaces de ver a los otros, incluso a los extranjeros, a los desconocidos, a los diferentes como iguales de pleno derecho.
Ichak Adizes, en su libro Corporate Lifecycles, explica que una organización como cualquier sistema para prosperar tiene que ser eficiente y eficaz en el corto y en el largo plazo. Para esto debe ser capaz de ejecutar su misión con un eficiente uso de su energía. Un contexto en permanente cambio plantea problemas a resolver, decisiones que tomar e iniciativas que implementar. Si la energía empresarial no circula con fluidez, el sistema opera mal. En palabras de Adizes:
“Cuando no hay confianza y/o respeto mutuo, surgen barreras que obstaculizan el flujo libre de energía, y la organización se hace menos competitiva”.
Para Adizes, la confianza es un valor fundamental en las organizaciones. Confiar en otros significa esperar honestidad y cumplimiento de promesas y expectativas. Este vínculo se forja a través de interacciones y experiencias pasadas, arraigándose en una visión y objetivos compartidos. La confianza emerge y se fortalece progresivamente cuando personas con intereses diferentes demuestran consistencia y fiabilidad en sus acciones. Una cultura de confianza tiene el poder de simplificar procedimientos y eliminar controles innecesarios. Las empresas que cultivan y mantienen altos grados de confianza son capaces de realizar sus operaciones con eficacia y agilidad.
La confianza es fundamental para implementar y ejecutar con fluidez, pero según Adizes, las organizaciones de alto desempeño también destacan por su capacidad para tomar decisiones de calidad. En organizaciones conformadas por individuos con experiencias, especialidades y estilos personales diferentes, tomar decisiones puede generar conflictos. El respeto se refiere a la consideración, aprecio y valoración por los demás. Implica reconocer, apreciar y honrar las cualidades, derechos, tradiciones y diferencias de personas distintas. El respeto, se expresa al brindar a otro la oportunidad de expresar sus preocupaciones y disensos, creando un espacio para el diálogo constructivo. El respeto mutuo en una empresa permite una colaboración eficaz entre distintas áreas y niveles de la organización, fomentando un funcionamiento armónico y reduciendo conflictos. El respeto mutuo genera un entorno propicio para la creatividad y la innovación, jugando un papel crucial en atraer y retener talento. Las organizaciones que entienden y ponen en práctica el respeto mutuo tienen una mayor capacidad para alcanzar y mantener el éxito en el largo plazo.
El trabajo del líder es desarrollar y apoyar a su gente. Crear un entorno fértil, mantenerlo saludable y vigilar aquellas cosas que lo debilitan. Esforzarse incansablemente en sacar lo mejor de cada cual, y facilitarles su desarrollo. Netflix, con más de 13.000 personas, distribuidas alrededor del mundo, sigue impulsando un programa de incorporación cultural y liderazgo como la clave de su éxito. Los nuevos empleados de Netflix a menudo comentan que se sorprenden de lo coherente que es la descripción de la cultura con lo que experimentan en su práctica diaria. Netflix no busca preservar una cultura, sino mejorarla continuamente. En su documento Netflix Culture Deck, se promueve una cultura de autonomía que fomenta la innovación y la eficiencia al eliminar la burocracia, valora la transparencia y la comunicación abierta, permitiendo aprender de los éxitos y los fracasos. Para Netflix el alto rendimiento es clave para retener talentos, y la inclusión y diversidad asegura un entorno de trabajo equitativo y respetuoso. La experiencia de Netflix demuestra que es esencial invertir permanentemente en una cultura positiva, no solo para el bienestar de los empleados sino también para el éxito sostenible de la empresa. Las lecciones de Netflix ofrecen una guía para cualquier organización que busca fomentar un entorno de trabajo enriquecedor y alcanzar sus objetivos en el corto y largo plazo. El psicólogo deportivo Damian Hughes en su libro The Barcelona Way: How to Create a High-Performance Culture, explica que no hace falta tener mucha imaginación para saltar del mundo de la alta tecnología de Silicon Valley al del fútbol de élite, ya que las organizaciones de cualquier ámbito pueden desarrollar y mantener una cultura de alto rendimiento mediante la alineación de valores, comportamientos y prácticas con su misión y objetivos estratégicos. En sus palabras:
“Crear una cultura de compromiso es el punto exacto en el que coinciden hacer el bien y que a uno le vaya bien”.
