{"id":852,"date":"2023-06-05T11:23:31","date_gmt":"2023-06-05T14:23:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.imagen.cl\/blog\/?p=852"},"modified":"2023-06-05T11:23:31","modified_gmt":"2023-06-05T14:23:31","slug":"seria-imperdonable","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.imagen.cl\/blog\/index.php\/2023\/06\/05\/seria-imperdonable\/","title":{"rendered":"<strong>Ser\u00eda imperdonable\u2026<\/strong>"},"content":{"rendered":"\n<p>En Bombay, con una poblaci\u00f3n de unos 20 millones de habitantes, se distribuyen diariamente miles de almuerzos, oportunamente y sin errores mediante el&nbsp;<strong><em>sistema de transporte m\u00e1s eficiente del mundo<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Los&nbsp;<strong><em>dabbawalas<\/em><\/strong>&nbsp;de Bombay han sido un caso de estudio por largo tiempo. Art\u00edculos acad\u00e9micos, documentales y pel\u00edculas como&nbsp;<strong><em>The Lunchbox&nbsp;<\/em><\/strong>los han descrito como la cadena log\u00edstica m\u00e1s eficiente del mundo. Stefan Thomke, de la Universidad de Harvard en su art\u00edculo&nbsp;<strong><em>Mumbai\u2019s Models of Service Excellence<\/em><\/strong>, describe el funcionamiento de esta organizaci\u00f3n, que sin tecnolog\u00edas y jerarqu\u00edas lleva m\u00e1s de un siglo brindando un servicio de excelencia.<\/p>\n\n\n\n<p>En hindi,&nbsp;<strong><em>dabba<\/em><\/strong>&nbsp;significa caja o taz\u00f3n y&nbsp;<strong><em>wala<\/em><\/strong>&nbsp;refiere a la persona. El t\u00e9rmino&nbsp;<strong><em>dabbawala<\/em><\/strong>&nbsp;se usa para describir a las personas responsables de entregar viandas o loncheras. Cada ma\u00f1ana, alrededor de las 7 en punto, un peque\u00f1o ej\u00e9rcito de personas vestidas con uniformes blancos y gorros de Gandhi, recorren los extensos barrios de Bombay, para recolectar loncheras con almuerzos.&nbsp;<strong><em>Creen que individualmente no son nada, pero juntos son un equipo y pueden lograrlo todo.<\/em><\/strong>&nbsp;Cada dabbawala lleva unas 40 loncheras que pesan unos 65 kilos y las traslada por las calles de Bombay. Luego se agrupan en las estaciones de los trenes locales y viajan en tren hasta el centro comercial de la ciudad. All\u00ed, en bicicleta o a pie, corren hacia sus destinos finales en oficinas, f\u00e1bricas o colegios, haciendo sus entregas con total puntualidad. A la una en punto, su trabajo est\u00e1 completo y el ej\u00e9rcito de dabbawalas recolecta las loncheras, las devuelve a los lugares de origen, para que el proceso comience nuevamente a la ma\u00f1ana siguiente.&nbsp;<strong><em>Cada lonchera es transportada en promedio 80 kil\u00f3metros por d\u00eda.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Con un equipo de aproximadamente 5.000 personas, los dabbawalas de Bombay son capaces de distribuir diariamente cerca de 200.000 loncheras. El sistema funciona de la siguiente manera:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>El primer dabbawala recoge las loncheras de los hogares y las lleva a la estaci\u00f3n de tren m\u00e1s cercana que es el primer centro de consolidaci\u00f3n.<\/li><li>El segundo dabbawala clasifica las loncheras seg\u00fan el destino y las segrega en cajas.<\/li><li>El tercer dabbawala sube al tren con estas cajas y se las entrega al cuarto dabbawala en la estaci\u00f3n m\u00e1s cercana al destino de las loncheras.<\/li><li>El cuarto dabbawala distribuye las loncheras una por una en los lugares de trabajo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>El desaf\u00edo es consolidar y segregar sin p\u00e9rdida de tiempo, recoger las loncheras vac\u00edas y entregarlas de regreso a los hogares por los mismos canales a la inversa. Los errores pueden ocurrir en las empresas log\u00edsticas m\u00e1s sofisticadas del mundo. Sin embargo, el \u00e9xito del sistema dabbawala, sin tecnolog\u00edas y con personas con muy baja preparaci\u00f3n, es un caso de estudio. Subrata Chakravarty en el art\u00edculo de Forbes,&nbsp;<strong><em>Fast Food<\/em><\/strong>, escribe:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Me impresion\u00f3 la eficiencia y complejidad del proceso por el cual las cajas eran clasificadas, transportadas, entregadas y devueltas cada d\u00eda por personas en su mayor\u00eda analfabetas. Le pregunt\u00e9 al jefe de la organizaci\u00f3n con qu\u00e9 frecuencia comet\u00edan un error.&nbsp;<strong>Dijo que casi nunca<\/strong>, tal vez una vez cada dos meses. M\u00e1s que eso<strong>&nbsp;ser\u00eda imperdonable&nbsp;<\/strong>para los clientes. Hice los c\u00e1lculos, que dan como resultado un error en 8 millones de entregas, o 16 millones, ya que los transportistas devuelven las loncheras a casa todos los d\u00edas.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>La log\u00edstica es esencialmente el transporte rentable de mercanc\u00edas de un lugar a otro. En Bombay,<strong><em>&nbsp;una aplicaci\u00f3n de entrega de alimentos cobra aproximadamente 60 rupias<\/em><\/strong>, como cargo de transporte desde un restaurante a una casa que est\u00e1 a 10 kil\u00f3metros de distancia.&nbsp;<strong><em>Los dabbawalas, hacen lo mismo por 5 rupias.&nbsp;<\/em><\/strong>Su sistema elimina entre el 80 y el 90 % de los gastos log\u00edsticos al contar con un sistema eficiente que solo utiliza carros tirados a mano, bicicletas y trenes locales. Esto hace que los dabbawalas sean sostenibles, asequibles y ecol\u00f3gicos, algo que, es muy dif\u00edcil de lograr para otros modelos de negocio.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Los dabbawalas hacen esto sin esfuerzo, a pesar de que la mayor\u00eda de sus trabajadores no han ido a la escuela y no tienen educaci\u00f3n.<\/em><\/strong>&nbsp;En 2003,&nbsp;<strong><em>el entonces Pr\u00edncipe Carlos de Inglaterra<\/em><\/strong>&nbsp;visit\u00f3 la India y expres\u00f3 su deseo de conocer a los dabbawalas. Los dabbawalas aceptaron, pero pidieron que la reuni\u00f3n se programara de manera que no afectara sus horarios de entrega. El pr\u00edncipe accedi\u00f3. Para los dabbawalas&nbsp;<strong><em>su prop\u00f3sito principal es la satisfacci\u00f3n de sus clientes<\/em><\/strong>. Su primera y \u00fanica prioridad. Hay un dicho famoso en Bombay:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>El tiempo y los dabbawalas no te esperar\u00e1n.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La historia de los dabbawalas corre paralela a la de Bombay. A fines de 1800, un n\u00famero cada vez mayor de inmigrantes se mudaba para trabajar en Bombay desde diferentes partes del pa\u00eds. Todas estas personas sal\u00edan temprano en la ma\u00f1ana hacia sus lugares de trabajo y a menudo, no ten\u00edan c\u00f3mo almorzar. Cuenta la leyenda, que, en 1890, un banquero le encarg\u00f3 a&nbsp;<strong><em>Mahadeo Havaji Bachche<\/em><\/strong>&nbsp;que recogiera su almuerzo en su casa y lo llevara a su oficina en el centro. Bachche pronto comenz\u00f3 a recibir m\u00e1s y m\u00e1s solicitudes de este tipo de entregas, y cuando no pudo satisfacer la demanda, organiz\u00f3 su propia empresa de entregas con un equipo de 100 personas. En 1930, Bachche sindicaliz\u00f3 informalmente a los dabbawalas, formando la&nbsp;<strong><em>Nutan Mumbai Tiffin Box Suppliers Trust<\/em><\/strong>&nbsp;para estandarizar las condiciones laborales, salarios y brindar servicios sociales a sus trabajadores. Luego en 1956 se registr\u00f3 como un fideicomiso ben\u00e9fico y finalmente en 1968 se oficializ\u00f3 como la&nbsp;<strong><em>Mumbai Tiffin Box Suppliers Association<\/em><\/strong>, nombre con el que opera hasta el d\u00eda de hoy.&nbsp;<strong><em>A lo largo de los a\u00f1os, el servicio creci\u00f3 constante y finalmente se convirti\u00f3 en una parte integral de la infraestructura comercial de la ciudad.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de proporcionar comidas caseras para empleados de clase media y alta, los dabbawalas ampliaron sus servicios para trasladar loncheras desde lugares que elaboraban comida barata y las entregaban a trabajadores de clase baja.&nbsp;<strong><em>Hasta la fecha, ninguna otra empresa de log\u00edstica en el mundo est\u00e1 ni siquiera cerca de lograr el nivel de precisi\u00f3n que tienen estas personas.<\/em><\/strong>&nbsp;Su sistema de codificaci\u00f3n de colores es tan eficiente y simple que permite que las loncheras lleguen sin errores antes de la 1 pm al destino final, para luego ser recogidas y devueltas a sus hogares antes de las 6 pm.&nbsp;<strong><em>Las loncheras pasan por seis grupos diferentes de personas en su tr\u00e1nsito, pero gracias a sus habilidades y sistema de codificaci\u00f3n, no pierden sus env\u00edos.&nbsp;<\/em><\/strong>Cada lonchera est\u00e1 marcada de varias maneras:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Abreviaturas de los puntos de recogida.<\/li><li>C\u00f3digo de color para la estaci\u00f3n de partida.<\/li><li>N\u00famero de la estaci\u00f3n de destino.<\/li><li>Marcas para el manejo de dabbawala en destino, edificio y piso.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Los cinco mil dabbawalas, se dividen en 200 grupos; cada uno con 25 miembros. Cubren un radio de 60 kil\u00f3metros. Contratan solo a aquellas personas que conocen muy bien las calles, los edificios, oficinas, escuelas y universidades de su \u00e1rea. De acuerdo con la pol\u00edtica de empresa,&nbsp;<strong><em>cada dabbawala es un accionista, no un empleado.<\/em><\/strong>&nbsp;No existe una edad de jubilaci\u00f3n, por lo que pueden trabajar todo el tiempo que quieran y jubilarse cuando lo deseen. Tal vez, lo m\u00e1s significativo es que independientemente del rol de su trabajo, cada dabbawala gana el mismo salario mensual de aproximadamente 12.000 rupias (cerca de 150 d\u00f3lares). Dado que no hay empleados en la organizaci\u00f3n,&nbsp;<strong><em>todas las ganancias se distribuyen por igual.<\/em><\/strong>&nbsp;El compromiso de un dabbawala con su oficio se debe en parte a razones m\u00e1s profundas. Los dabbawalas pertenecen casi exclusivamente a la comunidad Vakari, que adora al dios hind\u00fa Vithala. Vithala ense\u00f1a que dar comida es una de las mayores donaciones que puedes hacer. Subodh Sangle, coordinador de los dabbawalas de Bombay, en una entrevista con la BBC coment\u00f3:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Los dabbawalas dicen que tenemos una oportunidad de oro para&nbsp;<strong>caminar por el camino de la espiritualidad mientras nos ganamos el pan.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>El modelo de negocios de los dabbawalas ha podido prosperar en Bombay y no en otros lugares, principalmente, por las caracter\u00edsticas de la ciudad. La red de trenes locales de Bombay conecta toda la ciudad y proporciona un medio de transporte barato y asequible. Bombay tiene una geograf\u00eda lineal en la que la mayor\u00eda de la gente trabaja en la parte sur y vive en los barrios de la zona norte, lo que hace necesario que las personas deban desplazarse desde sus casas muy temprano para llegar a sus lugares de trabajo o estudio y no alcanzan a preparar su almuerzo. Los habitantes de Bombay dependen de los dabbawalas para la entrega de su almuerzo. La organizaci\u00f3n dabbawala lograba una facturaci\u00f3n anual de alrededor de 70 a 80 millones de rupias (cerca de un mill\u00f3n de d\u00f3lares). Seg\u00fan&nbsp;<strong><em>The New York Times<\/em><\/strong>&nbsp;en el art\u00edculo&nbsp;<strong><em>In India, Grandma Cooks, They Deliver,&nbsp;<\/em><\/strong>el negocio de los dabbawalas crece anualmente en promedio 5\u201310%.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, esta incre\u00edble organizaci\u00f3n reconocida mundialmente por su excelencia en servicio, eficiencia y eficacia, s\u00edmbolo de Bombay, que por m\u00e1s de 130 a\u00f1os hab\u00eda podido sortear todo tipo de dificultades y cambios, hoy est\u00e1 luchando por sobrevivir.&nbsp;<strong><em>Todo cambi\u00f3 el 25 de marzo de 2020<\/em><\/strong>&nbsp;cuando se inici\u00f3 el primer confinamiento por la pandemia y se cerraron las oficinas en India. Los trenes locales se suspendieron.&nbsp;<strong><em>Se acab\u00f3 el trabajo.<\/em><\/strong>&nbsp;Dado que los dabbawalas son accionistas, su ingreso compartido en las ganancias fue cero. La opci\u00f3n fue comenzar a aceptar trabajos como guardias de seguridad, choferes, limpiadores, etc. solo para asegurar el sustento de sus familias. A medida que el confinamiento se extend\u00eda, miles de dabbawalas tuvieron que migrar a sus hogares originales en zonas rurales.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando se levant\u00f3 la restricci\u00f3n, muchos de sus clientes hab\u00edan perdido sus trabajos o comenzaron a trabajar desde casa y la demanda de dabbawalas baj\u00f3 dram\u00e1ticamente.&nbsp;<strong><em>Actualmente, un dabbawala entrega solo 5 o 6 loncheras en promedio en comparaci\u00f3n con las 30 a 35 loncheras diarias que entregaba antes de la pandemia.<\/em><\/strong>&nbsp;De los 5.000 dabbawalas que trabajaban, hoy su n\u00famero se ha reducido a menos de mil miembros. Pasaron de entregar 200.000 loncheras diarias a solo 5.000 por d\u00eda.&nbsp;<strong><em>La recuperaci\u00f3n de su negocio principal, de entrega de almuerzos, depende de la cantidad y lealtad de las personas que alguna vez tomaron sus servicios.<\/em><\/strong>&nbsp;Esto significa que cuando las personas regresen a las oficinas para trabajar f\u00edsicamente \u00bfvolver\u00e1n a elegir dabbawalas en lugar de otras alternativas?<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Adem\u00e1s del trabajo remoto e h\u00edbrido post pandemia, hay una raz\u00f3n no tan obvia que dificulta la recuperaci\u00f3n del negocio de los dabbawalas.&nbsp;<\/em><\/strong>La actitud de las personas de Bombay ante el consumo de alimentos preparados fuera del hogar. Las personas de generaciones anteriores se adhirieron estrictamente por razones culturales a comer solo comida casera. Comer alimentos preparados fuera del hogar estaba estrictamente prohibido. Tambi\u00e9n las consideraciones de costos eran muy importantes para las familias. Ahora est\u00e1n cambiando las costumbres.&nbsp;<strong><em>No solo el contexto de los clientes ha cambiado, tambi\u00e9n est\u00e1 cambiando su cultura.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los dabbawalas est\u00e1n experimentando y buscando opciones asoci\u00e1ndose con otras empresas y ofreciendo sus servicios de entrega. Est\u00e1n tratando de extenderse a servicios de mensajer\u00eda aprovechando su red y bajos costos. Pero no ha sido f\u00e1cil. Su modelo de negocios estaba perfectamente adaptado a su contexto:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>No necesitaban un arsenal de herramientas, equipos o tecnolog\u00edas para tener un desempe\u00f1o eficaz y eficiente.<\/li><li>Demostraron que, con el sistema adecuado, una organizaci\u00f3n no necesita un talento extraordinario para lograr un rendimiento de excelencia.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Sin embargo, llevar la eficiencia al extremo en una \u00fanica \u00e1rea, les impidi\u00f3 diversificar oportunamente sus fuentes de ingresos. Pusieron los huevos en una sola canasta. Donella Meadows en su libro&nbsp;<strong><em>Pensar en sistemas<\/em><\/strong>&nbsp;escribe:<\/p>\n\n\n\n<p><em>No solemos prever (o preferimos ignorar) el impacto que ejercer\u00e1n nuestras acciones sobre el conjunto del sistema. As\u00ed que, en lugar de buscar un ideal a largo plazo, encontramos dentro de nuestro limitado \u00e1mbito de actuaci\u00f3n una opci\u00f3n que nos permita salir del paso moment\u00e1neamente y nos aferramos a ella, y&nbsp;<strong>solo cambiamos nuestro comportamiento cuando no nos queda otro remedio.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>El caso de los dabbawalas muestra que incluso teniendo un negocio con una calificaci\u00f3n&nbsp;<em>Six Sigma&nbsp;<\/em>y 130 a\u00f1os de experiencia, necesitamos la previsi\u00f3n y adaptaci\u00f3n para prosperar en un mundo en constante cambio. Los dabbawalas enfrentan un gran desaf\u00edo, pero son diferentes. Como explica Sangle,&nbsp;<strong><em>la conexi\u00f3n espiritual que tienen con el trabajo siempre les dar\u00e1 una ventaja<\/em><\/strong>. En sus palabras:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Las nuevas empresas ofrecen buenas ofertas a sus clientes, pero solo est\u00e1n interesadas en capturar el mercado.&nbsp;<strong>Los dabbawalas tienen razones m\u00e1s profundas para hacerlo. Servir a sus clientes es como servir a Dios.<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En Bombay, con una poblaci\u00f3n de unos 20 millones de habitantes, se distribuyen diariamente miles de almuerzos, oportunamente y sin errores mediante el&nbsp;sistema de transporte m\u00e1s eficiente del mundo. Los&nbsp;dabbawalas&nbsp;de Bombay han sido un caso de estudio por largo tiempo. Art\u00edculos acad\u00e9micos, documentales y pel\u00edculas como&nbsp;The Lunchbox&nbsp;los han descrito como la cadena log\u00edstica m\u00e1s eficiente del mundo. 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